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     拿铁、摩卡、卡布奇诺、星冰乐……在冬日慵懒的午后,享受着阳光,坐在咖啡店里喝咖啡、上网、看书,是一件非常享受的事。如今,咖啡越来越受到人们的青睐。咖啡因,为在快节奏城市生活中拼搏的人“提神”,而咖啡店中浪漫的气氛,也给众多“小资”们提供了一个“玩调调”的好去处。

  星巴克,是一个人均消费30元至70元之间的咖啡品牌。声称采用最高标准进行采购烘焙,并承诺提供最新鲜的咖啡。当很多人开始把咖啡当作生活必需品时,越来越重视咖啡豆的质量,重视咖啡生产的每一个环节,星巴克,一个世界级咖啡品牌能否经得住人们苛刻的要求呢?

  12月20日,记者应聘星巴克咖啡吧员,感受星巴克从咖啡制作到日常管理的层层环节。卫生方面,星巴克做得几乎无懈可击。但有一些内幕,如果不是对星巴克有充分了解,消费者或许永远也不会知道……

  保证每杯星巴克的口味是统一的

  12月18日,记者来到星巴克佳世客店,培训老师检查了记者的健康证和职业资格证后,拿出了四本培训手册,让记者签上名字。她告诉记者:“一个月的培训期,这四本书就是你的教材,没事就拿出来看,把内容记熟,我会不时地提问你。培训分三个模块,每结束一个模块,店经理会给你认证,最后三个模块全部结束后,会有一个总认证。所以你要好好准备。”

  “对了,我看看你的指甲。”布置任务中,培训老师突然来了这么一句,记者伸出手,培训老师说:“不行,太长了,回去全部剪短,明天检查。”

  之后的几天里,培训老师每天都会拿出时间对记者进行一对一授课,用到的资料也十分繁琐,有星巴克每个门店都配备的咖啡辞典,培训卡片等,培训中记者的笔记也做了不少。培训同时,老师会不时进入咖啡吧台进行实际演示。记者发现,成为一名合格的咖啡吧员要历经三个模块的学习,四次考试。

  “下午就要‘认证’了,趁休息抓紧看看书。”小李(化名)是刚来不久的兼职咖啡吧员,与记者的培训进度不同,认证不仅要考理论知识,还有更为重要的咖啡吧台操作,要求咖啡制作快速准确,配方不能有任何错误,“这样才能保证每杯星巴克的口味是统一的。”培训老师告诉记者。

  此外,星巴克咖啡吧员之间传递饮料信息时一律用英文,所以各种咖啡饮料、配料的英文和缩写要求吧员熟记。如果标记杯子时的英文发生错误,就会造成操作台的失误。

  星巴克月薪不高,每月1700元,不包食宿,但每天员工可以带走两杯星巴克饮料,目的是让员工熟悉每种咖啡的口味。每天上午,员工内部会有“品尝时间”,研磨各种咖啡豆,搭配甜点进行“tasting”。这种品尝由于是最原始的咖啡,而不是咖啡饮料,所以会要求员工分步品尝,细细揣摩咖啡的香气、醇度、酸度,每次还要写下品尝心得。记者了解到,有的星巴克员工还考到了咖啡大师的执照。

  手碰到咖啡杯沿,扔掉重新做

  当记者第一次走进星巴克后厨时,就感觉到与以往暗访过的餐饮企业不同。员工休息处的桌椅摆放整齐,地面干爽洁净,没有以往更衣间会有的异味。良好的第一印象让记者对星巴克整个卫生标准产生了好奇。

  有一次,记者在休息时间想进吧台接杯水喝,刚迈进吧台,一位咖啡吧员便拦住记者:“你没带围裙怎么就进来了,出去带上。”记者指了指就在手边的饮水机说:“我就接杯水,不干别的。”那人接着说:“那也不行,穿好围裙洗了手才能进吧台。”

  像这样的细节还有很多,培训老师非常在意工作中的细节,常常纠正记者工作中的疏漏。比如,每一个星巴克的员工,上厕所的时候一定要带着拖把,以便节省时间清洁厕所。吧台内几个桶内的消毒水,擦洗不同区域的消毒水配方比例不同,浸泡的抹布也不同,用颜色区分开来,定时更换。只要是顾客购买的食品,如果必须要碰触,就要戴上一次性手套,手如果碰到杯沿,咖啡就要扔掉重新做。

  有一次,记者在做好一杯咖啡后,奶油罐的把手不小心蹭到咖啡顶部的奶泡,被另一位吧员看到,拿过那杯咖啡说:“这杯不能给客人了,倒掉重新做。”

  还有一次,培训老师在为记者介绍茶包时,记者由于好奇,伸手拿了一个茶包出来看,培训老师连忙训斥记者:“谁让你用手的?”接着,这个茶包也被“抛弃”了,从此记者再想拿什么东西时,都要在附近找一找有没有镊子之类的辅助工具。

  消毒柜每个餐饮企业都有,但在星巴克,消毒柜不是摆设,而是一个非常忙碌的工具。星巴克规定所有使用过的餐具、加工咖啡的设备用后必须“过机”,也就是入柜消毒。每天早上,咖啡吧员还得从前一天晚上刚刚消过毒的餐具中挑出5个“不够干净”的,再次打磨杯子上的瑕疵,重新“过机”清洗,可谓“用心良苦”。

  顾客永远都是对的

  记者在星巴克的几天里,最大的感受就是,星巴克在用一种近乎“浪费”的态度维护咖啡质量。一杯咖啡多加了一泵糖浆,扔掉;称咖啡豆时洒落在秤上的咖啡豆,扔掉;用牛奶奶缸蒸了豆奶,为了怕顾客对牛奶过敏,倒掉换奶缸重新做。

  星巴克有很多熟客,很多人每天都会来星巴克要一杯咖啡,有位顾客的最高纪录是一天在星巴克喝了11杯咖啡。面对这些忠实顾客,星巴克如果出了疏漏,会尽量“知错就改”。有位咖啡吧员前一天做了一杯摩卡多加了一泵摩卡酱,第二天这位顾客来时,吧员主动询问她有没有觉得口味有点不一样。然后递给了她一张星巴克歉意券,可以免费点一款任意咖啡。

  顾客永远都是对的,体现在对待顾客的态度上。比如顾客点了一杯摩卡,而摩卡刚刚做好,顾客又改口说自己明明点的是拿铁,那么摩卡就倒掉,重新做拿铁。“无论顾客要求多么无理,我们能做到尽量满足。”一位吧员告诉记者。

  这就是星巴克要求员工对待工作的责任感。在对待像记者这样的新员工时,每一个老员工都常在工作的各个方面提醒记者注意忽视的细节。记者在休息时,随意看着星巴克的杯子展架时,一位老员工在观察记者一会后,叫住了记者说:“虽然你现在是休息时间,可你还是要注意一些细节,你看完杯子有没有把杯子的logo朝外?有没有将杯子柄朝右?空出的位置有没有补齐?这样就能减轻正在工作的员工的工作量了。”

  为了保证每杯咖啡的口味统一,星巴克的咖啡全部是统一采购的进口咖啡豆,糖浆配料也都为进口原料,在称量咖啡豆时也力求精确。

  记者手记

  改掉瑕疵,星巴克会更好

  星巴克在中国的发展非常迅猛。就在记者进入星巴克的前几天,星巴克青岛巴黎春天店悄然开幕。这已经是星巴克在青岛的第11家分店,而距离星巴克进驻青岛不过6年的时间。

  “星巴克真的这么好吗?”这是记者暗访后与人交流时听到的最多的话语。大家似乎对于有着各种各样问题的企业司空见惯,认为这是一件在中国再正常不过的事情。而对于一个对卫生标准的要求近乎苛刻的企业,报以难以置信的态度。

  其实,没有哪一个行业是十全十美没有丝毫破绽的,但作为一个世界级的知名品牌,这个美国企业在中国土地上,对于产品的生产环节的各种标准似乎更有发言权。并不是“存在即是合理”,而是统一标准、同一口味才是王道。

  星巴克的每一个员工都会收到一本《咖啡护照》,第一页写着:“在这里开始你的咖啡之旅吧!”每喝一种咖啡便可以贴上一张对应的邮票,每一位星巴克员工在工作岗位上收获的不只是劳累和薪水,星巴克还为员工提供了一次开启另一种生活体验的机会。

  记者在星巴克的几天,培训老师要求非常严格细致。因为在他眼中,记者总有一天会单独为顾客制作一杯星巴克咖啡,而每一杯咖啡都是一次建立在顾客心中形象的机会。

  反之国内的某些大品牌,一次次浪费甚至消费在顾客心中的建立的宝贵形象,将自己一次次置于濒临崩溃的边缘。

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